Müşterilerle konuşma şeklinizin markanız üzerinde büyük bir etkisi vardır ve hiçbir şey, müşteri memnuniyetini kaliteli bir iletişim kadar etkileyemez. Müşterilere bilgi iletme, (ve onlardan geri bildirim alma) onlarla çift yönlü iletişim kurma, herhangi bir gösterişli yeni logodan veya %20 indirim kuponundan çok daha iyi sonuçlar verir.
Peki, bir müşteriyle konuşurken “kaliteli ve etkili” iletişim nasıl kurulur? Başarılı görüşmelerin arkasındaki strateji nedir?
Birinci sınıf müşteri hizmetleri, insanlara empati güdüsü ile davranmakla başlar. Bu kılavuzda müşterilerle nasıl konuşulacağına dair ipuçları bulacaksınız. Strateji ve iletişiminize mükemmel sonuçlar katacağına emin olabilirsiniz!
Müşteriyle Konuşurken Uyulması Gereken Kurallar
Markanın kaliteli ve güvenilir olmasını sağlayan en önemli faktör müşteridir. Müşteri memnuniyeti markayı her açıdan üst düzey seviyelere çıkarır. Bu yüzden, markanızı oluştururken ve çalışanlarınızla belirli stratejiler izlerken, müşteri ile olan davranışları ayrı bir konu olarak detaylı incelemeniz gerekiyor.
Müşteri ile konuşurken davranış ve kelime seçimlerinde ne tür kurallara uyulması gerektiğini detaylı bir şekilde açıklayarak minik alt başlıklar altında listeledik. Not defterinizi ve kaleminizi almayı unutmayın!
Pozitif dil kullanın
Olumlu dil, konuşmanın ilerlemesini sağlar ve yanlış iletişim nedeniyle meydana gelen çatışmaları önler. “Yapamam”, “yapmam” gibi kelimeler ve “mecbursun” veya “yapman gereken” gibi ifadeler genellikle olumsuz olarak yorumlanır.
Müşteri ile var olan sorunu nasıl çözeceğinize odaklanın ve ani tepkilere neden olan kelimelerden kaçının. Örneğin, diyalog içinde kuracağınız cümleyi negatiften pozitife doğru sıralarsak:
Negatif cümle türü: “Hayır, bizde yok.”
Nötr cümle türü: “Bunun nasıl yararlı olacağını görebiliyorum, ancak bu işlevi ekleme planımız yok.”
Pozitif cümle türü: “Şu anda bu isteğinizi yapmamızın bir yolu olmasa da ne aradığınızı bize bildirdiğiniz için teşekkür ederiz. Yaptığımız geliştirmeler, sizin sunduğunuz değerli fikirlerden ve önerilerden geliyor, bize ulaştığınız için minnettarız!”
Örnek üzerinde görüldüğü gibi, bir sorunla ilgili çözüm ararken müşteriye pozitif cümlelerle düşüncelerinizi belirtmek onlarla olan iletişiminize olumlu katkılar sağlar. Çünkü, müşteri ile iletişim içerisindeyken müşterinin ruh halini dengede tutabilmek, müşterilerin size karşı olan tutumunda önemli bir faktördür.
Kısa ve net olun ama kaba olmayın.
Müşteriler netliği sever. Bilgilerinizi müşteriye aktarırken net, açık, şeffaf ve yorucu olmamaya özen göstermelisiniz. Çoğu müşteri 1000 kelimelik bir e-postayı görmezden gelebilir. Hem cümleleri hem de paragrafları kısa tutarsanız, tüm bilgileri eksiksiz bir şekilde hedef kitleye iletirsiniz.
Yanıtlarınızı kısa ve öz tutmak için görseller, videolar ve grafikler kullanmanız müşterilerin dikkatini çekecektir.
Zamanında yanıtlayın
Müşterilerin, şirketlerle karşı karşıya kaldığı sorunlardan biri de geç destek sağlanması veya hiç destek sağlanmamasıdır. Uzaktan problem çözümü ortamındaysanız, (e-posta, telefon) müşterinin sorusu veya sorunu en erken vakitte çözülmelisiniz. Markanın güvenirliği ve kalitesi müşteriye olan ilgisine bağlı olduğu için, müşterinin memnuniyetini olabildiğince dengede tutabilmek ve olası potansiyel sorunlarda çözümleri en kısa sürede sağlayabilmek önemlidir.
Çok sık müşterileri e-postaları ile karşılaşıyorsanız, cevap programınızı en acil olanından başlayarak sıralayabilirsiniz. Son sıralardaki müşterilere geri dönüş yapmanız uzun sürecekse, bu durumu kısa ve samimi bir mesajla belirtebilir, müşterileri cevapsız bırakmayı önleyebilirsiniz.
İçtenlikle özür dilemeyi alışıklık edinin
Şirketinizin temsilcisi olarak, müşterinin mutsuzluğunun sorumluluğunu üstlenmeniz lazım. Bu sizi “kusurlu” yapmadığı gibi müşterilerede özgürce her istediklerini yaptırabilecekleri izlenimi vermez. Bu durumun yaşanması, şirketin eksikliği olarak algılanmamalı, aynı zamanda müşteriyi de suçlu yapmamalıdır.
“Bu durum için özür dileriz” ifadesi, sizin hatanız olmayan durumlarda bile zorunludur. “Bu durum için gerçekten üzgüm, sizden özür dileriz.” diyerek, olası tartışmanın önünü kesebilir ve daha fazla risk taşıyan yanlış anlaşılmaları önleyebilirsiniz. Bir şirketin kendi müşterisine karşı bu tür davranışı, kendini ezdirmek olarak algılanmamalıdır.
Müşterilere karşı politik davranmayı asla unutmamak lazım. Potansiyel yanlış anlaşılmalarda zamanında dilenen özür, iletişimde oluşan aksaklığı en kısa sürede iyileştiren taktiktir.
Müşteri ilişkilerinde proaktif olun
Kurum içi ve kurum dışı durumlarda kurumun sürdürebilirliğini sağlamak için ve olası riskleri önleyebilmek için, prokaktif davranış sergilemek gerekiyor. Beş saniye sonrasında oluşabilecek ortamı, geçekleşecek diyalogları tahmin edebilmek ve olası tahminler üzerine en iyi marka davranışınızı sergilemeniz lazım. Peki bunu nereden anlayacaksınız?
Emin olabilirsiniz, zamanla kazandığınız tecrübeler sizi bu konuda profesyonel yapacaktır. Müşteri ile diyaloğa geçer geçmez, üç beş saniye içinde konunun ne olduğunu ve hangi çözüme odaklanmanız gerektiğini anlayacaksınız. Çözüme odaklanırken müşteriyi tatmin edecek sonuç elde edemezseniz, var olan başka alternatifleri müşteriye sunabilir ve müşterisini memnun edebilmek için, çaba gösteren marka imajı çizebilirsiniz.
Müşterilerinizi düşündüğünüzü, tatlı bir dille kanıtlayın
Kişisel dokunuşu gerçek dünyaya geri getirme zamanı! Müşterilerinize el yazısı ile teşekkür notları gönderebilirsiniz.
Sipariş öncesi, sizinle iletişme geçen bir müşterinin ürününe el yazısı bir teşekkür notu ekleyebilirsiniz.
Başka hangi 5 dakikalık görev müşterilerinize teşekkür etmek kadar yatırım getirisi yaratır? Her müşteriye elle cevap yazmak için zamanınız olmayacak, ancak bir iş kurma karmaşasında asla kaybolmaması gereken bir faaliyet varsa, bu da markanızın gelişmesini sağlayan insanlara teşekkür etmektir.
Dürüstlük her zaman en iyi politikadır
Hayır demek, gerçek fikirleri ve kararları sunmak, bir müşteriyi hayal kırıklığına uğratmaktan, “Hmm, iyi fikir, ürün ekibiyle görüşüp size geri dönmeme izin verin”, “Size geri dönüş yapacağız, beklemede kalın”, “Fikirlerinizi değerlendireceğiz” gibi yalanlarla müşteriden kaçmaktan daha iyidir. Cevap gerçekten hayır ise, bu konuda açık olmak en iyisidir.
İnsanlar genel olarak samimiyetsizliği gördüklerinde fark edebilirler, bu nedenle müşterilere karşı en samimi dille açık ve net olmanız marka imajı anlamında şeffaf ve güvenilir olmanızı sağlayacaktır.
Son olarak, müşterilerinizin markanızın ve şirketinizin gözdesi olduğunu unutmayın. Markadaki kaliteyi belirleyen, müşterilerin sevgisidir. Onların güvenini kazanmak, size her açıdan itibar getirir ve hem maddi hem manevi kâr elde edersiniz.
