Satış Pazarlama ve İkna Teknikleri

Satış elemanları genelde müşteriyi tanıma, müşteriyi ikna etme ve satışı kapama konularında zorlanıyorlar. Bu zorluğu aşabilmek için Müşteri nedir? Herkes sizin müşteriniz mi? sorularına cevap vermeniz önemlidir. Müşteriyi tanımanız, müşteri ile bir sohbeti başlatmanızı sağlar.

Beden dilimiz, ses tonumuz önemli bunun dışında beynimizdeki sistem boşluklarını kullanarak insanları ikna ediyoruz. Beynimizdeki sistem açıklarını doğru anahtarları bekleyen kilitler olarak düşünebilirsiniz. İkna tekniklerini kullanarak bu kilitleri açabilirsiniz. İster bir çikolata satın isterseniz boğazda bir yalı satın ikisi arasında bir fark yok, insanlar satın alma kararlarını anahtarlara göre veririler. Bu yüzden siz ne kadar çok anahtar ile müşteriye giderseniz, müşteriyi ikna etme olasılığınız o kadar yüksek olur.

Müşteriyi satın almaya ikna ettikten sonraki adım satışı kapatmaktır. Bu aşamanın zor olduğunu düşünebilirsiniz. Burada yapılan en büyük hatta müşterinin satışı kapatmasını beklemektir. Unutmayın ki satışı siz başlattınız ve sizin bitirmeniz gerekmektedir. Birçok satıcı bu aşamada, satışı kapatmaktan çekinir. Bu yüzden satış kapama teknikleri oldukça önemlidir, yazının ilerleyen kısımlarında bundan bahsedeceğiz.

Müşteri nedir?

Sizden ürün/hizmet alabilecek herkes sizin müşterinizdir. Müşteri kavramını; müşterileriniz ve potansiyel müşterileriniz olmak üzere ikiye ayıralım. Sizden ürün/hizmet alan herkes, sizin müşterilerinizdir. Potansiyel müşterilerinizi; aktif potansiyel müşteriler ve pasif potansiyel müşteriler olarak ikiye ayıralım.

Aktif potansiyel müşteri; bir ürün/hizmeti almaya ihtiyaç duyan ve alabilecek olan müşteri grubudur. Örneğin; bir ev almak istiyorsunuz, yeterince paranız var. Konuyla ilgili araştırma yaparsınız, isteklerinizi belirtirsiniz ve artık sizi ihtiyacını olan şey sizi yönlendirecek bir satış elemanıdır.

Pasif potansiyel müşteri ise müşteri aday adayıdır. Şu an sizin sattığınız ürün/hizmeti alabilecek şartların oluşmadığı müşteri grubudur. Örneğin; ev almak istiyorsunuz ama ev alabilecek paranız yoktur. Paranız olup, ev almaya hazır hale geldiğinizde pasif potansiyel müşteriden aktif potansiyel müşteriye dönüşürsünüz.

İlk Karşılaşma Nasıl Yönetilir?

Müşteri sizi gördükten kısa bir süre sonra sizin hakkında bir fikir sahibi olur ve buna ilk izlenim denir. Müşteriniz ilk olarak sizin dış görünüşüne dikkat eder. Temiz, ütülü kıyafetler, bakımlı saçlar ve güzel bir koku iyi görünmeniz için yeterlidir. 

Müşteri ile ilk temas el sıkışma ile gerçekleşir. El sıkışma ritüeli çok eski zamanlara dayanır, insanlar karşı tarafa dost olduklarını gösterebilmek için silah tutan ellerini açıp uzatırlar ve karşı tarafta aynı şeyi yapar. Farklı el sıkışma tarzları vardır, bunlar:

1. Ölü Balık El Sıkışması: Ölü balık el sıkışmasında, neredeyse parmak uçlarınızı sıkıp, cansız bir şekilde karşı tarafa uzatırsınız. Bu tür bir el sıkışması, karşı tarafın size olan güvenini sarsabilir ve aranıza mesafe koyar. Müşterinizle samimi bir ilişki kurmak istiyorsanız, ölü balık el sıkışmasından kaçının.
2. Çok Sert El Sıkışması: Aşırı sert bir el sıkışması, müşterinize düşmanca bir izlenim verir. İki taraf arasında olumsuz bir başlangıç yaratır ve işbirliği yapmayı zorlaştırabilir. El sıkışmasında doğal bir sıkılık olmalıdır, ancak fazla sert olmamalıdır.
3. Otoriter El Sıkışması: Otoriter el sıkışmasında, eliniz müşterinizin elinin üstünde bulunur. Bu, müşterinize sizin üstün olduğunuz izlenimini verir ve işbirliği yapma isteğini azaltabilir. Eşitlik ve saygı temelinde bir ilişki kurmak önemlidir, bu yüzden otoriter bir el sıkışmasından kaçının.
4. Aşırı Samimi El Sıkışması: Aşırı samimi bir el sıkışması, müşteri ile çok fazla samimiyet duygusu yaratır ve bu da onları rahatsız edebilir. İş ilişkilerinde profesyonellik önemlidir, bu nedenle el sıkışmasını satış işlemi tamamlandıktan sonra daha samimi bir şekilde yapabilirsiniz. Örneğin, el sıkışma sırasında çok sıkı sarılma, fazla uzun süre el sıkma veya öpüşme gibi samimi hareketler yapılabilir. Bu davranışlar, müşterinizi rahatsız edebilir ve profesyonellik eksikliği izlenimi yaratabilir.

Sonuç olarak, doğru bir el sıkışması, müşterilerinizle iyi bir başlangıç yapmanıza ve güvenilir bir ilişki kurmanıza yardımcı olabilir. Yukarıdaki hatalardan kaçınarak, müşterilerinizle daha olumlu ve etkili bir iletişim kurabilirsiniz. Unutmayın ki, iş dünyasında ilk izlenim önemlidir ve doğru bir el sıkışması, bu izlenimi olumlu bir şekilde etkileyebilir.

Müşteri ile nasıl el sıkışmalıyız?

Öncelikle müşteriyle aranızdaki mesafe ne fazla ne de az olmalıdır, kolunuzu öne uzattığınızda oluşan mesafe kadar olması yeterlidir. Eğer daha yakın olursanız müşterinizin kişisel alanına girmiş olursunuz. Eliniz sıkışma sırasında ne alta ne de üstte olmalıdır, düz bir şekilde müşterinizin elini sıkmalısınız. Böylece müşterinize eşit şartlarda olduğunuzun mesajını verir. El sıkışması ne çok set ne de çok gevşek olmalıdır. Müşterinizin elini hissedecek kadar sıkmanız yeterlidir. El sıkışma eylemini birkaç saniye içinde bitirmeniz uygundur. Bu tarzda el sıkışması ile müşterinize; güven, uyum ve samimiyet mesajını verir.

Kişilik Grupları

Yapılan araştırmalara göre, insanlar kişilik özellikleri açısından dört farklı renk grubuna ayrılabilirler: kırmızı, sarı, mavi ve yeşil. Her birey bu dört renkten birine daha fazla yatkın olabilir, bu da kişinin baskın kişilik rengini belirler. Ancak her insanın içinde bu renklere dair izler bulunabilir.

Kişinin baskın kişilik rengini anlamak, müşteri ilişkileri veya etkileme becerileri açısından faydalı olabilir. Bu renklerin her biri farklı davranış ve tutum modellerini temsil eder ve bu bilgi, müşterinin davranışlarını tahmin etme ve onları daha etkili bir şekilde ikna etme konularında yardımcı olabilir.

Bununla birlikte, gökkuşağı kişilik rengi olarak adlandırılan nadir bir durum da vardır. Bu kişilik rengine sahip kişiler, dört rengi eşit oranda içlerinde barındırırlar, bu da onları çok yönlü ve esnek yapar.

Kırmızı Kişilik Rengi

Bu tür bir müşteri ile karşılaştığınızda, onun kararlarına saygı göstermelisiniz. Kararlarını değiştirmeye çalışmak yerine, onun kararları doğrultusunda satış sürecini yönlendirmelisiniz. İletişim kurarken, “sizin de bildiğiniz gibi” gibi ifadeler kullanmak, kırmızı kişilik rengine sahip müşterilerin hoşuna gidebilir. Detaylara fazla girmeden net ve kesin cevaplar vermek, onların dikkatini çekebilir.

Kırmızı kişilik rengine sahip müşteriler, çevrelerindeki insanları yönlendirme yeteneklerinden dolayı sizi yeni müşterilere yönlendirebilirler ve genellikle sadık müşteri grubunu oluştururlar. Bu nedenle, bu müşterilerle ilişkileri güçlendirmek ve onların güvenini kazanmak, uzun vadeli başarı için önemlidir.

Mavi kişilik rengi

Mavi kişilikli bir müşteriyle karşılaştığınızda, onun sorularına sabırla ve detaylı bir şekilde cevap vermek önemlidir. Sorularınıza sabırla yanıt vermek, müşterinin içini rahatlatacak ve güven duymasını sağlayacaktır. Herhangi bir kusur veya eksiklik varsa, bu konuda dürüst olmalı ve çözüm önerileri sunmalısınız.

Mavi kişilik rengine sahip müşteriler, genellikle farklı firmaları ziyaret edip araştırma yaparlar. Ancak siz, detaylı bilgi sağlayarak ve müşterinin sorularını tatmin ederek, onların dikkatini çekebilir ve satışı gerçekleştirmek için bir adım önde olabilirsiniz. Müşteriniz sizinle etkileşim kurarken, müşteri odaklı ve açıklayıcı bir yaklaşım sergilemek, başarılı bir satış için önemlidir.

Sarı kişilik rengi

Sarı kişilikli bir müşteri ile karşılaştığınızda, onun enerjisini ve neşesini hissettirmeye çalışmalısınız. Detaylı bilgiler ve formaliteler onları sıkabilir, bu nedenle ürün veya hizmetin keyifli yönlerini vurgulamak önemlidir. Açık uçlu sorular sorarak müşterinizi konuşturmak, onların ilgisini çekebilir ve size daha yakın hissettirebilir.

Sarı kişilik rengine sahip müşteriler, eğer ürün veya hizmet onların ilgisini çekerse hızlı karar verebilirler. Bu nedenle, müşteriyi kendilerine çeken ve onların ilgisini çeken özelliklere odaklanmalısınız. Ayrıca, işlem süreçlerini basit ve hızlı tutarak, onların beklentilerine uygun bir deneyim sunmalısınız.

Yeşil kişilik rengi

Yeşil kişilikli bir müşteri ile karşılaştığınızda, onların karar alma süreçlerine yardımcı olmak önemlidir. Bu müşterilere seçenekler sunarak karar vermelerini kolaylaştırabilirsiniz. Ayrıca, satışı kapatma sürecini hızlandırmak ve müşteriyi karar almaya teşvik etmek gerekebilir, çünkü yeşil kişiliklere sahip müşteriler karar vermede tereddüt edebilirler.

Öte yandan, bu renk grubuna sahip müşteriler genellikle diğer insanların etkisi altında kalmaya daha açıktırlar, bu nedenle onları başkalarının olumsuz etkilerinden korumak önemlidir. İlgili ve dikkatli bir şekilde müşteriyle ilgilenmek, güvenlerini kazanmanıza yardımcı olabilir. Yeşil kişilik rengine sahip müşteriler, daha fazla özen ve ilgi gerektirebilir, ancak bu yaklaşım, uzun vadeli müşteri ilişkileri kurmanıza yardımcı olabilir.

Müşterilerle Etkili İletişim: İlk İzlenimden Sonraki Sohbet Nasıl Başlatılır?

Müşteriniz üzerinde iyi bir ilk izlenim oluşturdunuz, müşterinizin hangi kişilik rengine sahip olduğunu buldunuz ve sıra müşterinizle sohbet etmeye geldi. Çekingenliğimizi üstümüzden atıp ne kadar hızlı sohbete başlarsak, bizim için o kadar iyi olur. Sohbeti başlatmak için günlük olayları kullanabilirsiniz. Örneğin; müşteriniz sizin ofisinize gelmişse, ofisi rahat buldunuz mu diye soru sorarak başlayabilirsiniz. Eğer müşterinizin sizi ofiste ziyaret ettiyse, müşterinizin sizin üstünlüğünüzü kabul ettiğini düşünebilirsiniz. Ofisinizde kendinizi rahat hissettiğiniz için, kendinizi daha iyi ifade edersiniz. Ancak bu durumun bir dezavantajı vardır, o da ürün/hizmet müşterinizin ilgisini çekmezse kısa süre sonra bir bahane bularak yanınızdan ayrılır. Siz müşterinizin iş yerine gittiğinizde, aklınızda tüm bilgileri zaman sıkıntısı olmadan rahatça bahsedebilirsiniz.

Müşterinizle bağ kurmak için, evli misiniz, çocuğunuz var mı gibi kişisel konular üzerinden sohbet açmaktan kaçının. Bu konuların müşterinizi rahatsız etme olasılığı çok yüksektir. Ama müşterinizin ofisinde gördüğünüz bir eşyadan mesela tutuğu futbol takımının bayrağından yola çıkarak bağ kurabilirsiniz.  Sohbeti başlatmak için evet/ hayır cevaplı kapalı uçlu sorular yerine açık uçlu sorular sormaya çalışın.

Müşteriniz özel bir alanı vardır bu alanı ihlal etmeyin. Mesela izin istemeden elinizdeki eşyaları müşterinizin masasına koymayın ya da müşterinizin masasında bulunan eşyalar ile oynamayın.   

1. Rahat Bir Ortam Sağlayın: Müşterinizin kendini rahat hissetmesini sağlamak için çevrenizi düzenleyin. Eğer müşteri ofisinize geldiyse, onun ofisi hakkında birkaç olumlu söz söyleyerek başlayabilirsiniz. Bu, müşterinizi rahatlatır ve iletişimi kolaylaştırabilir.
2. İlgili Konuları Seçin: Müşterinizin ilgisini çekebilecek konuları seçmeye çalışın. Örneğin, ofisinde bulunan bir futbol takımının bayrağından bahsetmek, onun ilgisini çekebilir. Ancak, müşterinin özel hayatına girmekten kaçının, çünkü kişisel konular bazen rahatsız edici olabilir.
3. Açık Uçlu Sorular Sorun: Sohbeti başlatmak için kapalı uçlu sorular yerine açık uçlu sorular kullanmaya çalışın. Bu, müşterinizin daha fazla konuşmasını sağlar ve size daha fazla bilgi vermesine olanak tanır. Örneğin, “Bugün işinizde nasıl ilerliyor?” gibi bir soru sorabilirsiniz.
4. Kişisel Alanı Saygıyla Karşılayın: Müşterinizin kişisel alanına saygı göstermek önemlidir. Eğer müşterinin masasında bulunan eşyalara dokunmak veya kişisel alanını ihlal etmek, onu rahatsız edebilir. Bu nedenle, müşterinizin sınırlarını anlamaya çalışın ve onları ihlal etmekten kaçının.

Sonuç olarak, müşteri ile iletişim kurarken dikkatli, saygılı ve ilgi gösteren bir yaklaşım benimsemek önemlidir. İyi bir ilk izlenim oluşturduktan sonra, doğru soruları sormak ve müşterinin ilgisini çeken konulara odaklanmak, daha güçlü bir müşteri ilişkisi kurmanıza yardımcı olabilir.

Müşteriye doğru sorular sormak müşterinizle etkileşiminizi artırmak için önemlidir.

Müşterinizden bilgi almak, ürün/hizmet hakkındaki düşünceleri öğrenmek için doğru soruları sormalısınız.

• Kapalı uçlu sorular, cevabı tek kelime olan ya da çok kısa cevabı olan sorulardır. Müşteri ile ilk iletişimimizde bu tarzda sorular sorarsak, sohbetimiz ilerlemez ve derinleşmez.
• Açık uçlu sorular, cevabı uzun olan ve yoruma açık olan sorulardır. Açık uçlu sorular sorarak sohbeti derinleştirebilirsiniz. Mesela, bana firmanızın faaliyetlerinden bahsedebilir misiniz?
• Sondalama sorular, konuyla ilgili daha detay bilgiler elde etmek için kullanılan soru tipidir. Müşterinize içinde ‘tam olarak’ kelimesi geçen sorular sorabilirsiniz. Örneğin; bunu diyerek tam olarak ne demek istediniz? Bu soru tipi müşterinizin aklındakini ne istediğini anlamanıza yardımcı olur.
• Yönlendirici sorular, müşterinizin düşünme şeklini yönlendirmek istediğimizde sorduğumuz soru tipidir.

Nasıl yönlendirici soru sorabilirsiniz?

+ Sorduğunuz sorunun en kolay yanıtının evet olduğu sorular sorarak. Örneğin; hepimiz filtre kahve içmeyi seçelim mi? sorusuna verilebilecek kestirme cevap evettir. Ve siz soruyu böyle sorarak müşteriyi evet cevabına yönlendiriyorsunuz. Eğer aynı soruyu filtre kahve içmeyi istiyor musunuz, istemiyor musunuz? diye sorarsanız, müşterinin seçim yapmasını istiyorsunuz.

+ Yönlendirici soru sormanın başka bir yöntemi ise, cümlenin sonuna ‘değil mi?’ onay isteğini eklemektir. Örneğin; bu oda çok ferah değil mi?

+ Varsayım yaparak yönlendirici soru sorabilirsiniz. Mesela ‘sence toplantı ne kadar uzar?’ sorusunda toplantının uzayacağı karşı tarafa varsayıldırarak, yönlendirme yapıyoruz.

• Retorik sorular, bir cevap beklemediğiniz sorulardır. Sorunun cevabı sorunun içindedir.
• Huni sorular, açık uçlu sorular ile başlayıp, net cevabı olan sorulara dönüşen soru tipidir. Müşterinize açık uçlu bir soru sorarsınız, aldığınız cevaba göre soruyu daralttığınız sorular, huni sorulardır. Örnek vermek gerekirse; telefon alırken nelere dikkat edersiniz? Daha sonra sizce kamerası nasıl olmalı? gittikçe sorunuzu daraltıyorsunuz. Bu soru tipi müşterinizin gerçekte ne istediğini anlamanıza yardımcı olur.
• Hayal kurdurucu sorularla müşterinizin hayal etmesini sağlarsınız. İnsanlar hayali kurdukları şeylere sahip olduklarını düşündükleri için kaybetmek istemezler. Bu yüzden müşterinize ürün/hizmetiniz ile ilgili hayal kurmasını sağlayacak sorular sorun.

Sempatik olun

Yapılan araştırmalara göre, sempatik bulduğumuz yani kendimize yakın hissettiğimiz kişilere evet deme olasılığımız yüksek. Peki nasıl insanlar bize sempatik geliyor?

• Dış görünüşü çekici olan insanların; saçları, sakalları bakımlı, kıyafetleri temizdir.
• Kişiliği ve ilgi alanlarının benziyor olmasıdır. Sorduğunuz açık uçlu sorularla elde edeceğiniz cevapları analiz ederek, müşterinizle bir yakınlık oluşturabilirsiniz.
• Sizi sempatik bulan kişiler. Müşterinize küçük iltifatlarla, onu beğendiğinizin sinyallerini verebilirsiniz, böylece müşteriniz sizi sempatik bulmaya başlar.

Müşterinizi nasıl ikna edersiniz?

Birkaç ikna teknikleri var, bu bölümde bu tekniklerden bahsedeceğiz.

1. Duygusal borçlandırma

Size yapılan bir iyiliğe, sizin de bir iyilikle karşılık verme isteğidir. Duygusal borçlandırma; maddi duygusal borçlandırma ve manevi duygusal borçlandırma olmak üzere ikiye ayrılır. Mesela müşterimize giderken aldığımız çikolata maddi duygusal borçlandırma sınıfına girer. Burada önemli olan bunu müşterinize hissettirmeden yapmanızdır. Mesela, buranın el yapımı fıstıklı çikolataları çok meşhur, ben de çikolata sevdiğim için buradan her geçtiğimde alıyorum. Bir kutu size bir kutu da kendime yaptırdım, umarım seversiniz dediğinizde, müşterinizde hem bölüşme paylaşma hislerini uyaracaksınız hem de müşterinizi maddi duygusal borçlandırmış olacaksınız. Karşımızdaki kişiye manevi olarak yaptığımız her şey onu bize karşı manevi duygusal borçlandırmış olacaksınız. Müşterinizle ilgilenmeniz, sorularını cevaplamanız, müşterinizin size manevi olarak borçlanmasını sağlar.

• Adım tekniği

Adım tekniği ismini, adım adım ilerlemesinden gelmektedir. Büyük adım tekniği ve küçük adım tekniği üzere ikiye ayrılır.

Küçük adım tekniği, müşterimizin küçük bir adım atmasını sağlamak daha sonra bu