Satıcıların en korktuğu konulardan biri müşterini itiraz etmesidir. Ürününüzün ya da hizmetinizi anlatırken; aklınızdan rakiplerim benden daha iyi mi, verdiğim fiyat müşteriye fazla gelecek mi gibi endişeler duyabilirsiniz. Önemli olan burada endişenizi yönetmenizdir. Eğer endişenizi yönetemezseniz, bu sizin yanlış yapmanıza ya da müşteriyi yönetememenizi neden olur.
Başarılı bir satış yapmanız için öncelikle, konuşmanın başında müşterinizi yönlendirmeye ve müşterinize hakim olmaya başlamanız gerekiyor. Peki bunu nasıl sağlarsınız, müşterilerinizin hangi itirazlarını yapabileceğini tahmin etmelisiniz. Müşterileriniz neden korkar, hangi konularda endişeye kapılabilir gibi sorulara hazırlıklı olup, uygun cevaplar oluşturmalısınız.
Müşteriniz ile ürün/hizmetiniz hakkında konuşma yaptığınızda karşılaşabileceğiniz durumlar üç farklı başlık altında toplanabilir. Bunlar; itiraz, şikayet ve fırçadır. Müşterinizin size bu üç yaklaşımdan hangisini kullandığını anladığınızda, müşterinize vermeniz gereken cevabı bulursunuz.
- İtiraz. Müşterinizi sizi dinliyor ve anlattığınız ürün/hizmet ile ilgileniyor. Bahsettiğiniz herhangi bir kısım örneğin; ürünün teknik özelliği, ürün/hizmetin ücreti içine sinmemiş olabilir. Bu durumda müşteri itiraz eder.
- Şikayet. Müşterinizin sizden bağımsız yaşadığı herhangi bir gerginlikten dolayı bazen ortada bir neden olmadan size ürün/hizmetiniz ile ilgili şikayetlerde bulunabilir.
- Fırça. Müşteriniz gerçekten sizden bağımsız bir şeye çok bunalmış, gerilmiş ve bunun üstüne siz ürününüz/hizmetiniz ile ilgili konuşmaya gitmişsiniz. Müşteri sizi fırçaladığında yapabileceğiniz en iyi şey, hiçbir şey söylememek ve toplantınızı başka bir tarihe ertelemektir.
Bunların içinde en önemlisi itirazdır, çünkü müşteri itiraz ediyorsa aslında ürününüzü/hizmetinizi satın almak istiyordur ama bir noktaya kafası takılmıştır, sizin bu karışıklığı gidermenizi istiyordur. Müşteriyi yalanlamadan ve tartışmaya girmeden itirazına cevap vermelisiniz.
Müşteri neden itiraz eder?
Müşteri belli nedenlerden dolayı itiraz eder. Müşterinizin itiraz nedeni; anlattığınız ürün/hizmetle ilgili bir yeri kaçırmış olabilir ya anlattığınız bir yer kafasına yatmıyor olabilir ya da ürün/hizmet ile ilgili bahsettiğiniz bir özellik daha önceden bildiğiyle çakışıyor olabilir. Bazen bahsetmediğiniz bir şeyden dolayı da müşteri itiraz edebilir. Anlatımızı baştan bir gözden geçirin, unuttuğunuz, dikkatinizden kaçan yerler olabilir, müşterin kaçırdığı bazı noktalar olabilir, siz ürünün/hizmetin özelliklerini yeterince açıklamamış olabilirsiniz.
Müşteriniz bir konuda itirazda bulunduğunda yapabileceğiniz en iyi şey doğru sorular ile bu itirazı derinleştirmek ve itirazın arka planını anlamaktır. Bu sizin itirazı kolayca cevaplamanızı sağlar. Örneğin; müşteriniz ürün/hizmetinizin fiyatını yüksek olduğunu düşünerek itirazda bulunduğunda, ona neye göre karşılaştırdınız ya da üründeki özellikler buna değmediği için mi itiraz ediyorsunuz? gibi sorular sorabilirsiniz. Böylece itirazın arkasındaki nedeni öğrenebilirsiniz ve cevabınızı buna göre verirsiniz. Eğer itirazın nedeni ürün/hizmetin fiyatı ise o zaman müşterinize söyle bir soru yöneltebilirsiniz, fiyat konusunu çözersek ürünü/hizmeti aldığınız anlamına mı geliyor? Bu soruya müşterinizin cevabı evet ise size açıkça itiraz nedenini söylemiş ve bu durumda ya siz fiyatı gerekçelendireceksiniz ya da orta bir yol bulacaksınız. Eğer fiyatla ile ilgili sorduğunuz soruya belirsiz bir cevap veriyorsa, müşteriniz sizi oyalıyor olabilir ve itirazının gerçek nedeni ürün/ hizmetinizin fiyatı olmayabilir.
Müşterinizden yaptığı itirazı önem skalasına göre puanlamasını isteyin. Böylece itiraza verdiği puanla, konuya ne kadar önemi verdiğini öğrenebilirsiniz. Bazen müşteri satın alma korkusu yaşayabilir ve bu tereddüdünü size itiraz olarak yansıtabilir. Böyle bir durumda müşterinizin korkusunu yenmesine yardımcı olmalısınız bunu da soru sorarak yapabilirisiniz.
Müşterilerinizin itirazlarına her zaman bir cevabınız olmayabilir, müşterinizin bulunduğu ruh halini algılayıp ona göre davranmanız gerekebilir. Örneğin; müşteriniz bir duruma gerilmiş ve sadece rahatlamaya ihtiyaç duymaktadır, o zaman rahatlatıcı birkaç cümle söylemek yeterli olabilir. Bazen müşteri ile empati kurmanız ve ona göre hareket etmeniz gerekebilir.
Örneğin; bir turizm firmasında çalışıyorsunuz ve Avusturalya’ya seyahat satmanız gerekiyor ama müşterinin sıcak ülkede bunaldığını nefes alamadığını söylüyor. Bu durumda müşterinize haklısınız hislerinizi anlıyorum, bende ilk başta sizinle aynı hissetmiştim demeniz ve bunu ses tonunuz mimiklerinizle desteklemelisiniz. Bundan sonra sizin fikrinizi değiştiren nedenleri söyleyerek, müşterinizi rahatlatabilirsiniz. Kısacası müşterinizin hislerini anlayıp, endişelerini giderdikten sonra ürün/hizmetiniz ile ilgili avantajlardan bahsetmeniz müşteriniz üzerinde olumlu etki yaratmanızı sağlar.
İtirazı yönetiminde, en iyi şey itiraz gelmeden itirazı engellemektir. Müşterinin kafasında oluşma ihtimali olan itirazları tahmin etmek, listelemek ve bu itirazlara verilecek olası cevapları içeren sunum hazırlayarak, müşteri daha itirazı yapmadan itirazına cevap vererek itirazın önüne geçebilirsiniz. Peki bu durum size nasıl bir fayda sağlar? Bir düşüncenin söze dökülmesi, düşüncenin etkinliğini ve gücünü artırır, bu da düşüncenin değişmesini zorlaştırır. Eğer siz müşterinin itirazını söze dökülmeden önce engelleyebilirseniz,
Genel olarak müşterilerimiz, fiyatlarımızın yüksek olduğunu düşünüyor, ben de sizinle aynı fikirdeyim. Ancak gerçekte durum böyle değil. İzin verirseniz, fiyatımızın neden aslında makul olduğunu hatta rakiplerimize göre daha avantajlı olduğunu size birkaç önemli detayla anlatabilirim. Böylece müşterinizin fiyatlarınızın yüksek olduğuna dair olan düşüncesini değiştirebilirsiniz.
Müşterinizin ürün/hizmetlerinizin fiyatının yüksek olduğunu dair itirazda bulunduğunda, siz neden öyle olmadığını aynı argümanlarla açıklamaya çalıştığınızda, savunma moduna giriyorsunuz ve bu da cümlelerinizin etkinliğini azaltıyor. Bunu önlemek için yapılması gereken, müşteriden gelecek itirazları tahmin etmek, cevaplarınızı hazırlamak. Konuşmanızda sırasında hazırladığınız cevapları söyleyerek, müşteriniz itirazda bulunmasını engellemektir.
Müşterinin itiraz edebileceği konulara örnek verirsek, bunlar; firmanın deneyimsizliği, fiyatın yüksek olması, elindeki ürünler ile satın alacağı ürünler arasında uyum olmaması, servis kalitesi.
İtirazların nasıl üstesinden gelebilirsiniz?
Müşteriden itiraz duyduğunuzda hemen savunma moduna geçmeyin ya da hemen cevaplamaya çalışmayın. İtirazı önce dinleyin, anlayın gerekirse not alın ve müşteriniz, sizin onu dinlediğinizden emin olsun. Bunun için dinlerken hıımm, anlıyorum gibi şeyler söyleyebilirsiniz. Aldığınız notları teyit etmek için kısa cümlelerle tekrarlayın.
Müşterinizin endişelerini anlayın ve anladığınızı müşterinize hissettirin daha sonra müşterinizi rahatlatma çalışın. Müşteriniz itirazlarını yaptıktan sonra bir aşamada geri çekilebilir o zaman, takip soruları sorun. Örneğin müşterinize; ürün/hizmetinizin onda yaratığı his nelerdir? ürün/hizmetimizin ona katacağı faydalar nelerdir? gibi evet hayır cevabı olmayan açık uçlu ve cevabı sizin için olumlu olan sorular sormaya çalışın.
Müşterinizin itirazını cevap olarak, onunla benzer sorunlar yaşayan ama sizin ürün/hizmetlerinizi kullanmaya başladıktan sonra bu sorunlarını sizin sayenizde çözen müşterilerinizden örnek verebilirsiniz.
Müşterinizin itirazı ürün/hizmetinizin yüksek fiyatlı olması
Her zaman karşılaşacağınız itirazlardan biri, ürün/hizmetinizin fiyatının yüksek olduğudur. Şunu unutmamalısınız, parayı veren kişi için ürün/hizmetinizin fiyatı her zaman yüksektir.
Ürün/hizmetinizin fiyatını yüksek bulan müşteri ile ilgili, müşterinin gerçekten böyle bir bütçesi olmayabilir ya da müşterinizin alım gücü yeterli olmayabilir. Alım gücü yeterli değilse alternatif ödeme planları sunabilirsiniz. Müşterinizin bütçenizi yormayacak farklı bir ödeme planları sunabilirsiniz. Müşterinizin parası yokmuş gibi düşünmeyin ve davranmayın, müşterinizin çok parasının olduğunu düşünerek hareket edin. Bazen müşterinizin parası olsa da ürün/hizmetinizin fiyatı yüksek diyebilir, burada müşteriniz aslında sizin ürün/hizmetinizin bu fiyatı karşılamadığını söylemek istiyor. Bu durumda müşterinizin bu düşünceyi nasıl elde ettiğini sorun, adil bir karşılaştırma yapıp yapmadığından emin olun ve ürün/hizmetinizin piyasadaki diğer benzer ürün/hizmetlerden farkını vurgulayın.
Bazı bütçe, para sorunları
Müşterinizin ürün/hizmetinizi kullandığında, bunun ona katma bir değer sağladığının farkına varmasını sağlayın. Bu durumda alternatif ödeme yöntemleri sunabilirsiniz. Eğer müşteriniz ürün/hizmetiniz güzel ama benim bütçem yok diyorsa, ürün/hizmetinizi alırsa bunun müşterinize neler kazandıracağına dair vurgular yapabilirisiniz. Müşteriniz bütçemiz var ama bu bütçeyi başka yerde kullanmamız gerekiyor dediğinde, bütçeyi nerede kullanacaklarına dair sorular sorarak bilgi edinin. Elde ettiğiniz bu bilgiler ile kendi ürün/hizmetinizi karşılaştırın ve kendi ürün/hizmetinizi gerçekçi nedenlerle öncelikli hale getirin.
Bazen müşteri sözleşme ile kendini bağlamak istemeyebilir. Düzensiz nakit akışı olan firmalar sizinle sözleşme yaparak, maddi yükümlülüklerin altına girmek istemeyebilir. Bu durumda sözleşmede müşterinize ödeme vadelerinde bazı esneklikler sağlayarak, müşterinizi rahatlatabilirsiniz.
Müşterinizin itirazının rekabet üzerine olması
Müşterinizin itirazının nedeni size rakip olan bir firmayla çalışıyor olması olabilir. Bu durum sizin açınızdan iyi bir şey, çünkü müşteriniz bu ürün/hizmete ihtiyacı olduğunu biliyor. Müşterinizde ürün/hizmet için bir ihtiyaç oluşturmak, müşteriyi ürün/hizmeti almaya ikna etmek zorunda değilsiniz ya da müşterinizin ürün/hizmetinizi almak için yatırım planlaması yapmanıza gerek yoktur. Müşterinizin rakip firmadan ne hizmet aldığını öğrenin, aldığı hizmetten mutlu olup olmadığını öğrenin, aldığı hizmetin ihtiyaçlarını ne ölçüde karşıladığını öğrenin. Bunlara göre sizin artı yönlerinizi ve rakibinizin eksiklerini dikkate alarak stratejinizi oluşturabilirsiniz. Öncelikle, kendi güçlü yönlerinizi belirleyin ve bu alanlarda nasıl daha da iyileşebileceğinizi düşünün. Daha sonra rakibinizin zayıf yönlerini analiz edin ve bu alanlarda nasıl fark yaratabileceğinizi planlayın. Bu şekilde, güçlü yönlerinizi koruyabilirken rakibinizin zayıf yönlerinden faydalanabilirsiniz.
Müşteriniz rakibiniz ile sözleşme imzaladığını öğrendiğinizde ne yapabilirsiniz?
Sözleşme imzalanmış ama gerçekleştirilmemişse yapabileceğiniz iki şey var. Bunlardan birincisi; iyi bir indirim yaparak, sözleşmeden cayma maliyetinin üzerinde bir kazanımı müşterinize sağlayabilmek. İkincisi, eğer rakibimizle bir sorun yaşarsanız, ve bu sorundan dolayı sözleşmeyi bozmak zorunda kalırsanız, biz sizinle çalışmaktan memnuniyet duyarız diyerek çalışma isteğinizi belirtmek.
Müşteriniz ürün/hizmetinizi daha uygun bir fiyata bulduğunu söylediğinde ne yapabilirsiniz?
Bu durumda müşterinize, gerçekten sizin ürün/hizmetinizi daha uyguna bulmuş mu? Nerede bulmuş? gibi sorular sorun. Bilgini doğruluğunu teyit edin. Eğer bilgi doğruysa müşterinize iyi bir indirim yapmak zorunda kalabilirsiniz. Ancak müşteriniz sizinkine benzer ürün/hizmet görmüş olabilir ya da sizi indirim yapmaya zorlamaya çalışıyor olabilir. Bu yüzden bu konuda soru sormaktan kaçınmayın.
Müşteriniz sizinkiyle aynı ürünü daha uygun fiyata bulmuş olabilir. Ama siz ürünün yanında servis hizmeti, bakım hizmeti gibi hizmetlerde sunuyor olabilirsiniz. Bu da sizi rakiplerinizden farklı kılar ve bu farklılıkları ön plana çıkartmalısınız.
Müşteriniz rakibinizle çalışmaktan mutluysa siz ne yapabilirsiniz?
Müşterinize sorular sorarak, bilgi edilmelisiniz. Örneğin;
- Hangi ürün/hizmetleri alıyorsunuz?
- Nasıl çalışmaya başladınız?
- Çalıştığınız firmanın size yaklaşımı nasıl?
- Sunduğu hizmetlerden memnun musunuz?
- Daha iyi olmasını istediğiniz konular var mı? bu soruları sorduğunuzda elde edeceğiniz bilgiler doğrultusunda bir satış strateji belirleyebilirsiniz.
Rakibiniz sizin ürün/hizmetleriniz hakkında gerçeğe dayanmayan asılsız iddialarda bulunuyorsa; kısa, kendinizden emin bir şekilde ret edin ve uzun açıklamalar yapmaktan kaçının. Sizin buradaki özgüvenli duruşunuz, rakibinizi çaresiz gösterir, müşterinizin konuyu araştırmaya yönlendirir. Müşteriniz bu konuda soru sorduğunda durumu açıklayın.
